文〡薛飞
就算是活的诙谐潇洒随意的大张伟马赛中场多次突破出色表现，让对手手足无措，在参加《奇葩说》这类节目时马赛中场多次突破出色表现，让对手手足无措，也不会忘记娱乐界的“清规戒律”——面对观众大呼“天下极品宋仲基”来讨好90后00后们，以一种搞笑至死的姿态维护自己粉丝。连马赛中场多次突破出色表现，让对手手足无措他都很清楚“不要得罪这些小崽子们”，曾经还要年营业额做到100亿元的凡客陈年是怎么了。
都知道发生了啥事，在前几天一个名为《恶毒梁欢秀》的节目中，凡客的陈年在主持人的诱导之下，极为虔诚地赞扬了诗人撒旦同时，狠狠地踩了周杰伦一脚。“马赛中场多次突破出色表现，让对手手足无措我觉得穆旦应该甩周杰伦几十万条街吧。一百年后大家肯定都还记得穆旦，周杰伦肯定就是垃圾了。”
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文艺狗的诗和远方
47岁的陈年原名王玮，陈年是他的笔名，有笔名的要么爱写作要么爱装逼，陈年爱写作是文艺男，凡客体也是他的杰作。
凡客曾有过无上荣光，但现在这家企业一度频临死亡，如今却只剩下似有似无的喘息声。
凡客的生命体用三年三年又三年来描述，第一个三年凡客蒸蒸日上，估值200亿、签约韩寒和王珞丹、凡客体风靡一时。第二个三年凡客误入歧途，扩张过快、品质失控、用户流失，到2011年末凡客的库存达到14.45亿元，总亏损近6亿元。最严重的时候，凡客的库存高达二十亿，欠债十几亿，公司每个月还在净亏损8千万。人们以为，凡客肯定要翘辫了，陈年或许从此消失在公众视线之内。但这样的公司到现在还活着，也是挺牛。
企业的盛衰，从创业者的神态上便能呈现，在节目中，陈年的姿态是向下的，虽然是以一种文艺青年固有的、好似与世无争的自我神态在交流，但这种神态是暗淡无光的。
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网友的暴击之后
这是前面的铺垫，下面分析负面消息出现之后，网友的暴击和凡客公关的回应。
事件发生后的几个小时内，我查了查百度指数。“凡客”、“陈年”以及“穆旦”的搜索榜达到一个新高度。
作为一个致力于传播事业的人，我刚开始把这个消息误判为“陈年为了要死的凡客而做出的一次牺牲和挣扎”，骂周杰伦是一次策划好的传播事件，只不过他的选择是“哗众取宠，负面传播”。但事件之后，面对网友的暴击和口水，看到陈年的无措和硬挺，我才发现高估他了。
雷军那么聪明，一款平淡无奇的手机卖的整个地球都知道，作为雷军多年挚友的陈年，做出如此低智商的事做如何解释？很简单，按照陈年的话就是：“我喜欢”。文艺狗之所以被称之为文艺狗，是拥有把心中偶像大过于天的能力，这是他们的精神支柱。陈年不止在一个场合说过，自己的三个最爱——张爱玲、马尔克斯和穆旦。就算把这三个大神的名言印到衣服上的行径，也是“自己的偏好大于市场需求”——看看，一个文艺狗做公司就是如此任性。
这次他又任性地区大张旗鼓骂周杰伦，可以相信陈年无意而为之，只是为了证明穆旦在他心中的至高无上而已。但这时，危机公关出现了，微博上遍地骂声，那么，陈年是如何拆招的。
陈年没有拆招。
他连发两条微博，成功地再次拉深仇恨。——放马过来吧，你们暴击不管用。
我真为他的智商捉急，是，你很牛，你文艺，你高冷的很，你有才，但，大哥你不要公司了？
凡客的消费群体是那些人？凡客的定位是“没挣到钱但也要有品位的、新一代的年轻人”，所以“衣服虽便宜但用文艺二字来增加附加值”。由此可见，年轻用户和附加值是凡客的重点，把握好这两点是基础。
而凡客陈年在讨好年轻人了么？让周杰伦VS撒旦，周杰伦粉丝和凡客用户有很大的重叠，当然周杰伦的粉丝更多，在“年轻人本来就不太爱凡客”的基础上再骂周杰伦，本末倒置。
只能说明陈年对自己的定位不够精准，学学罗振宇罗胖吧——无论在人前在人后，一个说书讲课的都口口声声给自己定位“商人”，并坚信“有尊严的挣钱是最好的生活方式”，何况你一个做电商的。恩科斯早就说过：“要想尽办法去挣钱，别搞那些幺蛾子。”——“企业的最终目的是追逐利益最大化”。
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薛老师的一堂课
陈年给年轻创业者上了一堂课：企业危机公关是怎么来的？
接下来是干货，危机公关来了之后，企业该怎么办？
先看两个案例：
案例一：聚美优品的无为
聚美优品CEO陈欧因为一句“我为自己代言”而为人所知，不过自从他旗下的聚美优品陷入“假货门”后，在三个月的时间市值缩水将近35亿。
在事件的最初是一些微博用户发博说在聚美优品买到假货，姑且不去揣测是否是竞争对手的手段，聚美优品面对这样一个局面，企业管理培训不知是没经验还是过于自负，完全没有重视。直到新闻惊爆聚美优品的供货商之一的祎鹏恒业向数家网商平台提供假货，证据确凿。面对这一局面，聚美优品才不得不采取了措施，发布声明称已启动紧急调查，关闭“祥鹏恒业”的店铺，并将所有商品已从第三方平台紧急下架停止发售。对于已购买“祥鹏恒业”店铺商品的消费者，聚美优品表示“绝不推脱自己的责任”，将提供无条件退货服务。此外，聚美优品还称正在对“祥鹏恒业”的资质、货源进行彻底重新调查。然而迟钝的危机公关处理已经没有了意义，如果客户对你失去了信任，想要挽回简直是难如登天。
案例二：网易的“移花接木”
因为新闻失实，“国民老公”，万达集团的少公子王思聪将网易新闻告上法庭，要求判令被告停止侵害、删除侵权网页，赔礼道歉并分别赔偿精神损害抚慰金20万元。随后，王思聪本人对此发表了记者和媒体底线的声讨，并表示媒体都是清一色的用浮夸的标题和添油加醋的内容来博取眼球，都是纯粹的无中生有和捏造、假冒证据来产生话题，还在微博发起了#卸载网易客户端#的活动。王思聪微博有粉丝776.7万，这么庞大的粉丝基数再加上网络的传播速度，网易新闻甚至网易公司都面临着一个巨大的危机。
然而，网易新闻客户端的官方微博却主动转发了王思聪这条批判自己的微博，并回复：“老公，你说的对马赛中场多次突破出色表现，让对手手足无措！发文章的小表砸也已经被我卸了！永远支持你！么么哒！”用这种自嘲、自黑的方式将一场危机变成了一个欢乐的故事。
看看这两个故事，不是大家是否有所感悟：如果公司的产品是公司在商场拼搏的利刃，那么企业危机管理就可以看成是防御的盾牌。前者事件中，祎鹏恒业供货的购物平台不止一家，京东、一号店都是他的客户，但是为什么只有聚美优品遭此劫难？有人在寻找原因的过程中惊讶的发现，聚美优品这么大的一家公司，公关部门居然只有5个人，这对危机发生后的补救是何等的不重视！
博商管理科学研究院的老师在讲述危机公关的时候提出过这样的观点：“当下，网络舆论呈现非理性和碎片化传播，危机公关是‘危’是‘机’完全取决于企业管理者的理念中是否有应对。”聚美优品的CEO陈欧显然没有这个意识，导致在百度搜索“聚美优品”关联出来的词都是“假货”、“售假”等等词汇，对品牌打击实在是太大了。
当企业出现危机，除了常见的“5s”原则：承担责任原则（ShoulderTheMatter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统原则（System）、权威证实原则（Standard）之外，良好的态度去应对也是不二法宝。
反观后者案例，一个顺应舆论趋势的博文，实质上是一次聪明的危机公关处理，不仅将网友的注意力从打官司上分散，并且满足了大多数看客的“胃口”从而当做笑话一笑了之。
陈年应该怎么办？薛先生还是用一贯的倒推模式来分析这件事，在陈年骂了了周杰伦之后发生了什么？
陈年和凡客备受关注（负面）
穆旦热了（中性）
《恶毒梁欢秀》热了（中性）
整个事件上，《恶毒梁焕秀》和穆旦诗集出版社是受益者，陈年和凡客做了炮灰。在薛先生的字典中，把“只要聚集流量的事件”定义为传播事件，传播事件的发生总是伴随产生受益者，受益者的收益原因，则是因为它和用户增加了一种链接。而“发生链接”是做传播事件中最难的一环，需要大量的财力和物力。
等等，陈年凡客是不是也增加了链接？这样分析下来，陈年和凡客的确也在不经意间完成了一次链接，有了链接，你已经赚了。只不过让人遗憾的是，这种链接是负面的。
怎么办？很简答，链接已经发生，想办法把负面内容竟可能的稀释掉嘛。能稀释多少就能赚了多少。如果都稀释掉，那么陈年凡客反败为胜了。如何稀释呢，薛先生给出的两种模式。
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发生了负面链接如本化险为夷？
第一招：暗度陈仓。
操作精髓：既然提到了周杰伦，完全可以依靠周杰伦再次掀起下一轮焦点。
操作方式：发现危机之后，想尽一切办法联系到周杰伦，私底下道歉并示弱：这本是一种炒作，想联合您一起做一个广告。（这一步最难，使用无尽的银子和面子）
对外宣称：骂周杰伦只是一个幌子，使我们企业家惯用的伎俩。而下一步，我们要和周杰伦一起合作，推出周杰伦头像的衣服并让其代言，打造年轻人的口碑。我爱周杰伦，他和穆旦一样牛逼。
最终效果：一件危机公关很好地转化为一场策划营销。
从而能掀起三波热点。第一波热点：负面增加链接。第二波热点：解释真想惹人质疑和议论。第三波热点：周杰伦出来澄清合作事宜，双方牵手。传播达到高潮。
炒作难度：成功与否，要看陈年是否有足够的钱以及周董是否给面子。
第二招：移花接木（撒旦卖萌也有用）
操作精髓：这个社会，谁都不是一座孤岛，不要摆出冷面，笑面卖萌都爱看。
操作方式：发现危机之后，赶快真诚道歉，并撒娇卖萌发微博
：我这个老头老眼昏花，老脑袋不好使了，一是逞口上之快而已嘛，大家不要喷了，么么哒！爱你们啊！大帅比和大美比的心胸都是很宽广的思密达！
：大家别骂了好嘛。老头子我为了惩罚自己，忍痛送大家福利了。凡客今天可是8折抢购，快来啊！我爱你们！我爱周杰伦！
最终效果：不打笑脸人。撒旦卖萌都有用何况是一个大活人。笑着和用户发生链接，会很好地减轻仇恨度。如果能让人相信你真的是改正了，想比8折优惠会时销量会大增，败笔变好事。
操作难点：陈年的微博口气一项正儿八经的以老师自居，一下文风突变，大伙难以接受。如何很好的顺滑转型，需要自己拿捏了。
说完了。陈年需要看看。
用一句话结尾：企业领导人的状态能反衬企业的未来，当一个人、一家公司、乃至一个国家可以有兼容并包的心态，那么他一定走在上升通道。而当心态真的进入了自我定位或者鄙视链带入，便是真正的山河日下。
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